Hotel Forum: bilanțul sezonului estival și tendințe în ospitalitate 2023

Horeca Insight revine cu concluziile unui sezon estival 2023 din perspectiva hotelierilor, prin evenimentul reprezentativ HOTEL FORUM care a avut loc pe 4 octombrie 2023 la Hotel Caro București. Conferința a reunit reprezentanți ai marilor lanțuri hoteliere, ai hotelurilor independente, precum și operatori din industriile conexe acestui segment HORECA. Conferința a pus accent pe modul în care schimbările ultimilor ani nu sunt doar provocări, ci și oportunități de a anticipa un viitor mai prosper pentru industrie.

Tendințele acestui an sunt profunde și urmează să redefinească structura industriei: de la hoteluri care au devenit hub-uri pentru modele de lucru hibride la ascensiunea ospitalității holistice dincolo de ofertele tradiționale de spa. Era serviciilor complet digitale s-a instalat deja: check-in pe mobil, plăți contactless, personalizarea și hiper-personalizarea determină integrarea tehnologiei ca modalitate de a corespunde așteptărilor oaspetelui modern. Vânătoarea de oferte este echilibrată de interesul pentru experiențe unice, cu accent pe sustenabilitate. Hotelurile fac pași în reducerea amprentei lor asupra mediului, inclusiv prin utilizarea surselor de energie regenerabilă precum solară, eoliană și geotermală. Și tehnologiile de inteligență artificială își găsesc un loc în organigramă, mai ales că sunt disponibile 24/7 și remodelează modul în care clienții interacționează cu industria.

Conferința Hotel Forum a debutat cu un prim panel intitulat sugestiv: ospitalitatea în pas cu vremea și vremurile, la care temele s-au orientat pe strategiile de promovare a țării, reforma în Turism și  experiența virtuală și AI. Au contribuit la dezbateri: Simona Constantinescu – FIHR, Daniel Mischie din partea Hotel La Boheme, Dragoș Anastasiu – The Makers, Cristina Constantinescu – Creative Director Cristina Diaconescu Studio și Ivaylo Kozhuharov – Hotelexperts BG.

Hotel Forum: bilanțul sezonului estival și tendințe în ospitalitate 2023

Prev 1 din 18 Next

La întrebarea Cine ar trebuie să înceapă reforma în Turism? este firesc să stabilim inițial obiective și așteptări realiste, iar eforturile să se aloce în aceste direcții. Există antreprenori sau companii mari care s-au consolidat în anumite domenii, dar atenția să se concentreze pe câte o regiune ca abordare. Există și locuri în care s-a investit mult, dar nu s-a dezvoltat pe baza unei strategii pentru sejururi pe termen mediu. Sunt puține zone din România care să permită circuit de masă, dar potențialul există. Pentru a începe planul de investiții, ar fi folositoare o legislație care să susțină raportarea și o efectuarea de analize pertinente pe care să le încadrăm în trenduri. Reforma nu pleacă de la Stat în opinia lui Dragoș Anastasiu, pentru că în ciuda circumstanțelor, antreprenorii din domeniu se străduiesc să schimbe preconcepții și percepții. Asocierea sub umbrela organizațiilor de profil, stabilirea unei strategii și a unor obiective comune conduc la concluzia că reforma începe de la etică și unitate. Turistul străin premium este contrariat de ceea ce nu a experimentat, discursul cultural ajunge inevitabil la obiective din comunism. Principala problemă rămâne gradul mic de ocupare care este determinat de perioada de vacanțe limitată strict la anumite perioade, dar și lipsa acelui segment tradițional alocat seniorilor- o consecință fiind overtourism în iulie-august. Există și obiective care nu sunt tocmai populare, dar care ar atrage turiști din afară, de exemplu cele care au constituit platouri de filmare ale unor filme cunoscute.

Programele de loialitate și fidelizare sunt primul pas în integrarea digitalizării în structurile de cazare, oamenii vor căuta hotelurile din rețeaua respectivă. Personalizarea prin intermediul aplicațiilor a devenit foarte costisitoare, uneori determină angajarea de personal care să gestioneze strict aceste programe. Există însă și o anume rezistență la folosirea tehnologiei, câteodată de ambele părți. Sistemele de rezervări sunt o sursă valoroasă de date pentru a conduce o afacere în ospitalitate, dar este necesar să înțeleagem tehnologia și să o folosim la potențialul maxim pentru a livra analize care la rândul lor pot determina trenduri. Pandemia a determinat cu siguranță apropierea de tehnologie, a împins oamenii să aleagă variantele cele mai potrivite business-ului. A rămâne în urmă este în defavoarea antreprenorilor în ce privește folosirea tuturor tool-urilor disponibile, afirmă Simona Constantinescu. Din punct de vedere creativ, percepția și experiența de brand sunt profund dependente de coordonarea și livrarea serviciilor prin intermediul factorului uman. Turiștii vin în vacanță pentru a construi amintiri, iar acestea au la bază conexiunea cu persoane, chiar dacă inițial au început cu o interacțiune cu tehnologia: pentru rezervare sau prin programe de fidelitate.

Panelul 2 s-a concentrat pe Provocări și soluții din industria hotelieră, pe soluțiile de motivare și atragere a forței de muncă, analiza pieței, creșterea costurilor operaționale și nu în ultimul rând tehnologia integrată în design. Invitații panelului au fost: Marius Băzăvan,- Managing Partner & COO Bacolux Hotels, Adrian Craioveanu – DAAS Impex, Liviu Pandelica – specialist HVAC Trust Expert, Iulian Sava – Premier Hospitality, Marco Favino – Board Member Hotel Lux Garden.

Hotel Forum: bilanțul sezonului estival și tendințe în ospitalitate 2023

Prev 1 din 19 Next

În ce privește operarea unei afaceri în ospitalitate în România, ce iese în evidență ca impredictibilitate a mediului economic este faptul că unele schimbări nu pot fi estimate nici măcar la nivel de un an. Domeniul ospitalității nu mai este suficient de atractiv, dar la nivel individual nu există acțiuni care să promoveze anumite meserii sau dezvoltarea profesională în direcția acestui domeniu. Pentru a ajunge la o înțelegere a eficienței trebuie să ne uităm la costuri, respectiv previzionarea unui buget, mai ales că eficiența operațională se traduce diferit pentru fiecare antreprenor sau consultant. Analize derulate pe perioade mai scurte pot determina eficiența unei afaceri în ospitalitate și se pot constitui în momente propice pentru a estima și a contracara efectele unor măsuri fiscale neașteptate. Un alt punct esențial este felul în care contracarăm efectele scumpirii ingredientelor și aici pot interveni viziunea unui chef care are în vedere evitarea risipei și alcătuirea unor meniuri creative. Consecvența este un atu în abordarea eficienței, indiferent dacă vorbim de resursa umană, de utilități sau materii prime.

În acest moment oaspetele este mult mai atent la cum poate să-și maximizeze experiența. Investițiile se pot încadra în alinierea la tendințe și pentru a corespunde așteptărilor unor oaspeți din ce în ce mai exigenți, mai ales că se suprapune cu o scădere dramatică a zilelor de sejur. O viziune unitară și o strategie ar contribui la o dezvoltare sănătoasă pe termen lung este opinia lui Marius Băzăvan. Calitatea produsului pe care-l accesează turistul se ia în considerare doar pentru oaspetele premium, mai rar cele din categoria economy. Turismul din România se bazează în mare parte pe turiștii autohtoni, iar aceștia caută să primească servicii corecte sau să aibă acces măcar la un restaurant – un element care să-l atragă să-și prelungească sejurul. Piața internă a evoluat mult, există servicii de calitate și chiar dacă se scurtează durata sejurului, mai ales în cazul destinațiilor apropiate de orașe mari. Restaurantele pot oferi experiențe locale, începând cu domeniul culinar și turiștii să regăsească o atmosferă familiară: revenirea trendului Glocal – perspectivă global implementată local.

În ultimul panel s-a discutat POTENȚIAL TURISTIC al anului viitor, alături de personalizare, experiențe de nișă, preferințele românilor versus preferințele străinilor, potențial neexplorat și atragerea vânătorilor de chilipiruri, dar și gestionarea oaspeților cu așteptări nerealiste. Au încheiat conferința într-o notă pozitivă: Monica Horjea – Sheraton Bucharest, Vlad Popescu – VALEA VERDE, Tulia Cășvean – THEODORA GOLF CLUB și Dana Chiriac – ALMA Health & Spa Retreat.

Hotel Forum: bilanțul sezonului estival și tendințe în ospitalitate 2023

Prev 1 din 9 Next

Hiper-personalizarea ajută la o cunoaștere mai bună oaspeților, dar încă se dorește o interacțiune umană. Pentru hotelurile din orașe mari, precum capitala, oaspeții așteaptă să li se propună experiențe, mai ales ca diferențiatori din oferta de cazări. Acel extra, de exemplu în cazul Sheraton, pot fi și acțiuni umanitare sau o zi a săptămânii alocată unor activități speciale, mereu diferită. Nișele pot fi uneori ademenitoare în opinia Tuliei Cășvean, dar e de dorit să se creeze un sentiment de familiaritate pentru ca oaspeții să revină. La Valea Verde, experiența clientului este axată pe hiper-personalizare, iar apartenența la o nișă este asumată: prânz în sălbăticie, truffle hunting, etc.

Atragerea oaspeților în zone mai puțin populare se face prin intermediul pachetelor, organizarea de experiențe axate pe diverse sărbători, urmărind mai degrabă o consolidare a serviciilor. Este important să poți oferi turiștilor străini opțiuni de petrecere a timpului liber, recomandări către alte locații pentru momentele în care hotelul nu poate suplini anumite așteptări. Oaspetele din alte țări este bucuros să respecte locul și regulile, dar este fascinat și de gastronomie și evenimente culinare sau de dimensiunea generoasă a camerelor. Se caută uneori defecte care pot să treacă drept aspecte ale unei experiențe autentice, mai ales din partea turistului român. Așteptările diferă în funcție de perspectiva fiecărui oaspete, desfășurarea de studii periodice a generat un rezultat surprinzător în ce privește profilul clientului.

Infrastructura rămâne o problemă, chiar dacă doar pe anumite porțiuni sau anumite regiuni – de exemplu în Deltă. În regiunile care nu sunt destinații populare, aproximativ 90% din turiști sunt atrași de o anumită unitate de cazare, poate de reputația acesteia sau un rating foarte bun. Multe din resorturile care și-au construit o reputație foarte bună, promovează intens experiențele și experimentarea atracțiilor locale, uneori parteneriate cu alți operatori din zonă. Se are în vedere creare de experiențe la superlativ, fiind dovedit că acestea fidelizează. Există și variante de colaborări cu parteneri din afara țării, mai ales pentru servicii complementare.

Accesul la conferința Hotel Forum pentru operatorii și profesioniști din domeniul ospitalității a fost gratuită prin completarea formularului disponibil pe site-ul horecainsight.ro. Recapitulând concluziile acestei ediții Hotel Forum putem stabili că industria este dinamică și deși ultimii câțiva ani au fost provocatori, ei au deschis calea pentru adaptare și inovare care promite un viitor mai bun.

Vă invităm să vă înscrieți și la evenimentul cel mai important dedicat industriei Horeca & Retail – FOODSERVICE & HOSPITALITY EXPO, care va avea loc la București în perioada 4 – 6 noiembrie 2023 la Hala Laminor.