Ghid* pentru comunicarea în situații de criză dedicat antreprenorilor din industria ospitalității

*Adaptat de Horeca Insight după un material elaborat de PCMA – Professional Convention Management Association

  1. Introducere

În condițiile actuale de acces facil la rețele de socializare și internet, o știre negativă se răspândește rapid și poate deveni greu de controlat în online. Având în vedere factorul imprevizil care afectează industria ospitalității și volumul mare de oameni asupra cărora își pune amprenta, face din această industrie una deosebit de vulnerabilă. Urmând pașii unui plan de comunicare de criză simplu, ai șanse mai mari să te poți proteja pe tine, afacerea ta și de a controla o situație de criză.

  1. Imaginea de ansamblu

Comunicare dedicată situațiilor de urgență este (ar trebui să fie) parte integrantă a procedurilor aferente organizării de evenimente. Totuși, în lipsa unei presiuni efective în acest sens, multe companii din domeniul organizării de evenimente încă nu au un plan de criză. Motivele sunt multe și poate unele vă sună chiar familiar: „Nu avem timpul sau resursele necesare pentru întocmirea unui astfel de plan.” , „Suntem un business mic – nu se va întâmpla nimic important cu noi.”, „O să găsim soluții atunci când suntem puși în situația respectivă.”

Orice afacere, oriunde și oricând, își poate găsi sfârșitul sau să-și constate limitările din felul în care este percepută sau gestionează situațiile de urgență. Warren Buffet a afirmat: „Este nevoie de 20 de ani pentru a-ți construi o reputație și cinci minute pentru a o distruge. Dacă te gândești la asta, vei face lucrurile altfel. ” A fi pregătit pentru ca ceva să nu funcționeze corect este esențial pentru orice afacere din lumea imprevizibilă de astăzi. Acest ghid se concentrează pe comunicare (nu pe proceduri), deși cele două sunt conectate și la fel de importante pentru o companie.

În tot acest demers trebuie să avem tot timpul în vedere cele două R esențiale oricărui business – Rezistența și Reputația.

  1. Singurul lucru sigur este incertitudinea

Parcurgem o epocă fără precedent, marcată de viteză și care vrem nu vrem, se extinde din profesional în personal: “VUCA” este un acronim frecvent utilizat pentru a descrie sau a ne face să reflectăm asupra volatilității, incertitudinii, complexității și ambiguității lumii. Prin natura activității lor, companiile organizatoare de evenimente sunt adesea parte integrantă a acestui ritm prin intermediul inovației tehnologice și comunicării digitale. De asemenea, experimentăm cea mai rapidă viteză de comunicare față de orice alt moment din istorie. Poveștile (atât adevărate, cât și false) se viralizează imediat ce are loc un incident și foarte rar le putem controla. În ciuda numeroaselor avantaje ale social media, companiile se confruntă acum și cu alte provocări în managementul reputației lor online, respectiv:  responsabilitate sporită, validarea informațiilor, gestiunea scepticismului, viteză de răspuns/reacție, etc.

  1. Cum definim o situație de criză?

O criză pentru unii poate fi doar o zi normală pentru alții, depinde de mulți factori, dar și de percepția fiecăruia. În realitate, avem tendința de a asocia o criză cu un incident major care poate fi provocat sau nu de noi. Vulcanii în erupție, accidente aviatice, faliment, atacuri teroriste, sunt doar câteva exemple de situații evidente de criză. A defini foarte clar ceea ce constituie o criză potențială și probabilă în propriul domeniu este un punct de plecare esențial. De asemenea, este important să ne amintim cum poate fi exagerat ceva aparent nesemnificativ dacă ținem cont de natura virală a social media. O procedură clară de monitorizare și luare a deciziilor este esențială pentru a crea un echilibru fragil între management sănătos și panică. Este important să vă asigurați că alături de echipa care se ocupă de strategie și/sau comunicare evaluați corect toate riscurile potențiale, să planificați pentru cel mai improbabil și fatalist scenariu în speranța că lucrurile nu vor evolua în acea direcție.

  1. De unde pornim?

Primele acțiuni ar trebui să fie planificarea scenariului, generarea de idei și listarea potențialului unei astfel de crize: „Ce s-ar întâmpla dacă …… ..” , urmat de „Cum ar putea fi perceput dacă noi… ..?”  și „Cine este responsabil pentru ………?” .

Perspectiva propriei experiențe profesionale în facilitarea acestui proces poate fi foarte valoroasă. Punctele forte și punctele slabe ale afacerii dvs. vor fi pe lista de analiză, permițându-vă să vă gândiți ce resurse puteți să alocați dacă și când are loc un incident. Chiar dacă  e posibil ca organizația proprie să nu treacă niciodată printr-o criză majoră, atunci planificarea nu va face decât să ofere informații vitale despre afacerea ta, aspecte la care poate nu te-ai gândit până acum.

  1. Cum realizăm un plan de comunicare pentru situații de urgență

În continuare vom descrie cincisprezece puncte care vă vor ajuta să concepeți abordarea adecvată pentru afacerea dvs. și să întocmiți propriul ghid pentru comunicarea în situații de urgență. După parcurgerea acestora puteți estima real care este nivelul actual și care sunt punctele slabe, vulnerabile. Acest capitol abordează trei etape din desfășurarea unui eveniment și a felului în care se comunică pe fiecare în parte: pre, în timpul și post-criză. Cu toate acestea, planificarea celor trei etape ar trebui privită integral. De exemplu, felul în care dorești să fii perceput de clienții tăi și de public după terminarea unei crize, va influența modul în care poți acționa atunci când este în curs.

Pentru a afla nivelul la care te situezi în acest moment, răspunde sincer la următoarele:

  • Dacă astăzi s-ar produce o situație de criză, am fi gata să comunicăm tuturor părților interesate interne și externe prin mesaje adaptate.

Canalele dvs. de comunicare ar trebui să fie clare. Ar trebui să fiți conștienți de diferențele de ton și stil; ceea ce spui echipei tale poate fi diferit de ceea ce spui mass-media și acționarilor, de exemplu.

  • Am repetat un scenariu de situație de criză în ultimele 12 luni.

Nimic nu vă pregătește pe dvs. și afacerea dvs. pentru a gestiona o criză mai bine decât repetiția, cu variante de la role play la simulări concrete.

  • Managerii / purtătorii de cuvânt au fost instruiți în ultimul an

Pregătirea profesională în domeniul mass-media este adesea privită ca „nice to have”, inutilă sau pur și simplu nu merită banii. Investiția în formarea unui om de  media (echipă în cazul companiilor mari) nu este niciodată o pierdere – nu în ultimul rând datorită încrederii și abilităților de comunicare pe care le inspiră în liderii companiei.

Pre-eveniment

  • Avem un sistem clar pentru a decide ce declanșează un răspuns la criză – fie că este vorba despre un eveniment real, percepția companiei, limitarea daunelor sau managementul reputației.

A decide când și cum să tratezi un incident ca pe o criză este uneori foarte clar și, în alte momente, o formă de artă. Ar trebui să fiți siguri când și cum se iau acele decizii și cine este responsabil pentru luarea lor. Toți cei din echipa și organizația dvs. ar trebui să fie conștienți de aceste procese și de rolul lor.

  • Clienții noștri sunt conștienți de procedurile noastre de criză, la fel sunt și toți colaboratorii.

Vorbind deschis și sincer cu toate părțile interesate  despre procedurile dvs. de a  face față unei crize poate ajuta la consolidarea relațiilor și la creșterea încrederii. Reputația dvs. este legată de a lor , asigurați-vă că canalele dvs. de comunicare cu clienții, furnizorii și orice personal cheie sunt deschise, actualizate și utilizate în mod regulat.

În timpul evenimentului

  • Avem un „centru de comandă” clar al crizei (inclusiv în afara orelor de program și virtual) unde se iau decizii și se transmit mesaje.

S-ar putea să nu vă simțiți suficient de importanți pentru a avea un „centru de comandă” și rețele sofisticate de comunicare precum unele companii multinaționale. Cu toate acestea, un spațiu dedicat care să includă un telefon fix cu conexiune fiabilă și un computer sau laptop cu o conexiune la internet este un prim pas în direcția corectă. Uneori, în situații de criză, este posibil ca propriul sediu să nu fie disponibil: Unde mai puteți găzdui un birou dedicat de control al comunicațiilor în acest caz?

  • Știm clar cine formează o echipă de comunicare a situațiilor de urgență și care este rolul fiecăruia în cadrul echipei.

Pentru a face față unei crize, este util să folosiți modelul RACI – Responsible, Accountable, Consulted, Informed. Cine este responsabil pentru decizii? Cine este responsabil? Cine ar trebui consultat? Și cine ar trebui pur și simplu să fie informat? Comunicarea într-un moment de criză poate fi copleșitoare – mulți oameni vor solicita să li se spună „ce se întâmplă?” Cu cât sunteți mai expliciți cu privire la rolul fiecăruia și cine trebuie să știe ce, cu atât mai rapid va fi procesul decizional.

  • Deținem un sistem de monitorizare / analiză a acoperirii social media și resurse suficiente pentru a răspunde.

Social media este acum principala forță motrice a comunicațiilor de criză. Membrii publicului care sunt aproape de un incident pot posta videoclipuri, fotografii, informații și opinii în momentul în care au loc. Poveștile necorectate sau înșelătoare se pot răspândi foarte rapid în timpul unei crize, în timp ce oamenii speculează sau „completează” cu propriile lor opinii, mai ales atunci când faptele sunt greu de rezolvat sau dacă o situație este încă în desfășurare. Configurarea canalelor de social media pentru a face față proactiv mesajelor de gestionare a crizelor este un proces care necesită mult timp și resurse.

  • Avem mesaje model care acoperă diferite scenarii de criză și care pot fi utilizate sau adaptate ori de câte ori apare o criză.

Deși o criză este de obicei neașteptată, o mare parte a pregătirii este dedicată unor scenarii previzibile. Întocmirea celor mai potrivite mesaje pentru momenul respectiv va induce un sentiment de încredere pentru că sunt o resursă vitală de comunicare ce oferă cunoștințe, îndrumări și instrucțiuni practice, la îndemâna membrilor echipei.

  • Știm ce fluxuri sau proceduri pot fi modificate sau schimbate în caz de criză.

Când o criză lovește, întreaga activitate a companiei poate deveni obiectul unei verificări riguroase. Așadar, ceva ce intenționați deja să faceți – cum ar fi lansarea unei campanii publicitare – poate părea brusc insensibil sau inadecvat. Ar trebui să fiți conștienți de modul în care percepția poate avea un impact asupra activității dvs. de zi cu zi și, prin urmare, de ce ar putea fi necesar să se schimbe. De asemenea, este posibil să fie nevoie să realocați oameni și resurse pentru a face față unei crize – cum va afecta acest lucru procedurile generale?

Post-eveniment

  • Avem sisteme clare de măsurare și de comunicare a învățămintelor generate de situația de criză.

Modul în care te comporți ca organizație în timpul unei crize este important, dar la fel este și ceea ce înveți din situația respectivă. Pe măsură ce criza scade în intensitate și ajungi la etapa post-criză, există câteva întrebări la care ar fi bine să-ți poți răspunde: A fost dincolo de controlul tău sau ai fi putut gestiona lucrurile diferit? Ce feedback ai primit? Ce îți spune retrospectiva? Părțile interesate vor dori să știe ce ați învățat și dacă e nevoie, dacă intenționați să schimbați ceva. Să fii deschis și transparent cu privire la lecțiile pe care le-ai învățat îți poate influența pozitiv reputația. Lucrurile pot decurge prost pentru orice companie, oamenii înțeleg acest lucru, de multe ori veți fi judecați mai mult cu privire la modul în care reacționați la o criză, decât la criza în sine.

  • Privind în urmă, putem fi siguri că am comunicat la cele mai înalte standarde preconizate.

Având în vedere modul în care doriți să fiți perceput după o criză, veți oferi o perspectivă asupra modului în care ar trebui să vă comportați atât înainte, cât și în timpul acesteia. E de dorit să luați în considerare care sunt acele calități pe care trebuie să le demonstrați dacă o criză afectează compania dumneavoastră.

  • Avem resurse suficiente pentru a ne permite să lucrăm la restabilirea încrederii / găsirea de soluții chiar dacă criza se menține o perioadă neprevăzută.

O echipă care se confruntă cu o criză are foarte puțin timp să facă orice altceva pe lângă gestiunea respectivei situații. Se poate să traversăm momente de „să trecem prin asta, atunci ne putem gândi să remediem orice daune aduse reputației noastre”. Totuși, aceasta este o abordare potrivită pe termen scurt. Afacerea și reputația vor beneficia enorm de alocarea altor resurse din afara echipei de gestionare a crizelor de zi cu zi. Aceștia pot începe să planifice nefiind afectați de nevoia imediată de a combate criza, vor fi mai obiectivi și mai bine pregătiți în privința pașilor pe care îi puteți face imediat pentru a vă proteja reputația de inevitabilul post-criză.

  • Înțelegem ce înseamnă restabilirea încrederii în activitatea companiei.

Încrederea – între clienți și agenții, între public și instituții și între o organizație și alta – este poate cea mai importantă calitate în afaceri. La fel ca reputația, încrederea necesită mult timp pentru a se consolida și un timp relativ scurt pentru a fi distrusă. O criză poate crea presiune asupra nivelului de încredere de care vă bucurați. Relațiile personale, livrarea la timp a comenzilor și calitatea serviciilor sunt factori esențiali în câștigarea încrederii.

  • Putem fi siguri că gestionarea unei crize ar contribui la îmbunătățirea companiei noastre. Rezistența este o valoare de bază a companiei.

După cum am văzut, într-o lume din ce în ce mai incertă, rezistența este o valoare cheie. Dacă vă puteți imagina afacerea ca fiind mai puternică în urma traversării unei crize, acest lucru implică încredere și siguranță în oameni, proceduri și sistemele de comunicații.

  1. Concluzii

Când ne uităm înapoi la o situație de criză/urgență, să putem fi siguri că vom fi demonstrat:

  • Asumarea responsabilității (dacă este cazul)
  • Am acționat cu deschidere și transparență
  • Am comunicat sincer
  • Am avut un comportament corect raportat la clienți/beneficiari
  • Am acționat în sensul schimbării culturii corporative, dacă a fost necesar
  • Am rezolvat problema
  • Am acționat cu onestitate și integritate
  • Am fost sinceri privind comunicarea amplorii și naturii problemei
  • Am demonstrat autenticitate

Cmentariile sunt închise