Într-un moment în care consumatorii sunt tot mai interesați să înțeleagă ce se întâmplă în culisele love brandurilor, inițiativele de tip „open kitchen” răspund unei nevoi de transparență și contribuie la consolidarea încrederii prin acces direct la procesele operaționale. În acest context, am acceptat invitația de a vizita un restaurant KFC din București alături de Marian Gogu, Director General KFC România, și am parcurs traseul complet al produsului: de la recepția materiilor prime până la livrarea comenzii către client. Vizita a oferit o perspectivă clară asupra proceselor trecute adesea cu vederea de clienți, esențiale însă pentru produsul final și experiența pe care aceștia o caută.
- Am observat recent un interes crescut pentru transparență „behind the scenes”, este un trend sau o inițiativă în consolidarea încrederii?
Este o inițiativă pe care am lansat-o cu ani în urmă și face parte din angajamentul nostru față de clienți: vrem să arătăm exact ce facem în bucătărie, de la primirea materiilor prime până la ambalarea comenzii. Scopul este să scoatem în evidență prospețimea ingredientelor, procesul de preparare al produselor, să consolidăm încrederea prin fapte, nu prin promisiuni.
- Care sunt cele mai importante puncte de control într-un flux operațional zilnic?
Fiecare tură începe cu verificarea temperaturilor pentru toate echipamentele de refrigerare și congelare, acesta fiind unul dintre cele mai importante puncte de control operațional. Pe parcursul zilei, monitorizăm temperatura produselor înainte și după preparare, verificăm termenele de valabilitate, evaluăm calitatea uleiului cu ajutorul unor dispozitive dedicate și urmăm proceduri standardizate de curățenie și igienizare. Toate aceste verificări sunt documentate și validate prin semnătura supervizorului, pentru a asigura respectarea standardelor de siguranță alimentară și consecvență operațională.
- Unde există cel mai mare risc de abatere de la standard și cum este gestionat?
Una dintre cele mai mari provocări operaționale apare în procesele care implică porționarea și prepararea produselor, mai ales atunci când lucrăm cu materii prime care au variații naturale. De aceea, avem proceduri foarte clare privind gramajele, timpii de preparare și modul de asamblare a produselor, iar echipele sunt instruite continuu pentru a respecta aceleași standarde în fiecare restaurant. În plus, controalele operaționale și verificările recurente realizate de managerii de tură și supervizori ne ajută să identificăm rapid eventualele deviații și să intervenim imediat.
- Cum este menținută consistența experienței în condiții de volum ridicat, mai ales în orele de vârf?
Modelul operațional KFC este construit global pentru a face față unui volum ridicat de comenzi. Folosim sisteme avansate de prognoză a consumului, iar echipele sunt pregătite să-și adapteze rapid fluxul în funcție de cerere. Standardizarea și repetiția sunt cheile succesului; fiecare angajat știe exact ce are de făcut în fiecare moment.
- Ce indicatori interni semnalează rapid o problemă de calitate?
Avem mai mulți indicatori operaționali care ne ajută să identificăm rapid eventuale probleme de calitate. Printre cei mai importanți se numără abaterile de temperatură, variațiile de gramaj, rezultatele verificărilor interne, feedbackul primit din restaurante și sesizările clienților. În același timp, monitorizăm respectarea procedurilor operaționale și a standardelor de preparare, astfel încât orice deviație să poată fi corectată rapid.
- Care sunt cele mai mari provocări în recrutare și retenție în acest moment?
Atragerea și păstrarea talentelor sunt o prioritate permanentă în industria noastră. Investim constant în training, flexibilitate la nivel de program și pachete salariale competitive. Oferim oportunități clare de avansare în carieră. Ca orice business cu un număr mare de angajați, există o mobilitate naturală a forței de muncă, dar rata noastră de retenție este în linie cu industria în care activăm.
- Cât durează practic trainingul sau de cât timp e nevoie pentru ca un angajat să devină complet operațional?
Fiecare angajat parcurge un program structurat de training, sub îndrumarea unui trainer certificat. Durata variază în funcție de complexitatea postului (între 1 – 2 săptămâni pentru crew member în funcție de norma de lucru și postul pe care lucrează și între 3 – 6 luni pentru manager), însă prioritatea noastră este ca noii angajați să beneficieze de sprijinul și îndrumarea colegilor cu experiență. Autonomia completă în toate stațiile de lucru se atinge după o perioadă de practică susținută.
- Care sunt principalele criterii în alegerea noilor locații, în special pentru formatul Drive Thru?
Procesul nostru de selecție este unul riguros. Analizăm date demografice, potențialul de trafic rutier, profilul consumatorului local, accesibilitatea și vizibilitatea. Fundamentul deciziei este întotdeauna sustenabilitatea financiară pe termen lung. Nu deschidem un restaurant doar pentru a extinde prezența în piață, ci urmărim dezvoltarea unor locații care pot susține performanță și profitabilitate pe termen lung.
- Cum evaluați ritmul de expansiune în contextul actual al pieței?
Planul nostru de expansiune pentru 2026 include deschiderea a opt restaurante noi în România, plus extinderi în Republica Moldova și Italia. Nu excludem oportunități suplimentare, dar avem o regulă clară: calitatea rețelei și disciplina financiară vin întotdeauna înaintea vitezei de extindere. Chiar dacă actualul context economic și de consum rămâne unul provocator avem în continuare încredere atât în potențialul piețelor pe care activăm, cât și în apetitul consumatorilor pentru produsele și experiențele pe care le oferim.
- Cum se reflectă presiunea costurilor în deciziile operaționale și de pricing?
Gestionăm presiunea costurilor printr-o combinație de eficiență operațională, optimizarea achizițiilor și reducerea risipei. De exemplu, am îmbunătățit ponderea costurilor cu materiile prime în vânzări cu 0,4 puncte procentuale în primul trimestru din acest an. Într-un context economic sensibil, este important să păstrăm un raport echilibrat între valoarea oferită și prețul perceput de consumator.
- În această perioadă, accentul este mai mult pe optimizare sau pe creștere?
Anul 2025 a fost un an de consolidare și optimizare. În 2026, menținem aceeași rigoare operațională, dar accelerăm expansiunea. Nu este o alegere exclusivă: optimizarea este un proces continuu, indiferent de ritmul de deschidere a restaurantelor noi. Ne concentrăm pe ambele simultan.
- În ce măsură există adaptări ale meniului sau ale operațiunilor la specificul pieței locale?
Există adaptări locale atât la nivel de meniu, cât și operațional. Un exemplu foarte cunoscut este celebrul nostru sos de usturoi Glenn, creat special pentru România și unic în lumea KFC. Departamentul nostru local de inovare lansează frecvent produse adaptate consumatorilor români. Și în zona operațională, de la ambalaje la soluțiile de delivery, ținem cont de specificul pieței locale.
- Ce nu poate fi standardizat fără a afecta experiența clientului?
Interacțiunea umană autentică. Poți standardiza o procedură de salut sau de preluare a comenzii, dar nu poți standardiza empatia, zâmbetul sincer „de 5 stele” așa cum îl numim noi sau capacitatea de a răspunde flexibil unei cereri neobișnuite. Acolo diferența o fac oamenii, nu procedurile.
- Ce ar putea învăța un operator independent din modul de organizare și disciplină operațională al KFC?
Este important să știe că respectarea riguroasă a standardelor nu este birocrație, ci un instrument de eficiență și siguranță. Procedurile scrise, testate și respectate consecvent reduc erorile, risipa și riscurile. O disciplină operațională riguroasă înseamnă succes pe termen lung.
- Care este cea mai frecventă percepție greșită despre eficiența în QSR?
De multe ori, eficiența în QSR este asociată în mod exclusiv cu viteza de servire. În realitate, eficiența adevărată înseamnă echilibrul dintre rapiditate, calitatea constantă a produsului, acuratețea comenzilor și experiența clientului.
Pentru noi, eficiența operațională înseamnă capacitatea de a livra aceeași experiență de calitate în toate restaurantele noastre. Viteza este importantă, dar ea trebuie susținută de procese bine integrate, tehnologie, echipe pregătite și standarde operaționale constante.
În QSR-ul modern, eficiența nu se măsoară doar în secunde economisite, ci în cât de bine reușești să răspunzi volumelor mari, păstrând, în același timp, satisfacția clientului și performanța businessului.
Sphera Franchise Group este cel mai mare grup din industria de food service din România și operează, în sistem de franciză, brandurile KFC, Pizza Hut și Taco Bell în România, KFC în Republica Moldova și Italia, precum și brandul Cioccolatitaliani în Italia. La finalul anului 2025, Sphera Franchise Group opera peste 130 de restaurante KFC în România, Republica Moldova și Italia — dintre care aproximativ 110 în România, 18 în Italia și 3 în Republica Moldova.
Cmentariile sunt închise