Experiența personalizată dă tonul în Ospitalitate.

Monica Horjea este un lider vizionar în Ospitalitate, iar din mai 2021 s-a alăturat echipei Sheraton Bucharest, aducând plus valoarea dobândită într-o experiență extinsă în industrie. Aflăm mai multe despre ce înseamnă și cum arată o experiență personalizată de cinci stele, dar și despre trendurile din ospitalitate în interviul acordat Horeca Insight.

• Cum considerați că s-a adaptat Sheraton Bucharest Hotel la contextul ultimilor ani și care este gradul de ocupare estimat pentru cea de-a două jumătate a anului 2023?

Sheraton este unul dintre cele mai cunoscute și apreciate branduri hoteliere de 5 stele din lume, cu o istorie de peste 80 de ani. Această tradiție se reflectă prin serviciile oferite, adaptabilitatea și atenția la detalii. Ca majoritatea hotelurilor de business, ne-am adaptat la contextul ultimilor ani și am apelat la diverse măsuri care să răspundă nevoilor și cerințelor în continuă schimbare ale oaspeților. Am ales soluții simple în esență, dar cu efect imediat și eficiente, precum flexibilitate crescută în ceea ce privește zona de rezervări și condițiile de anulare, acordarea unei atenții sporite pe zona de  tehnologie și servicii digitale, creativitate în crearea de pachete personalizate, dezvoltarea de parteneriate strategice și introducerea de facilități și experiențe care să facă orice oaspete să se simtă în maxim de confort, răsfățat și ascultat, astfel să ne diferențiem de competiție.

În prima parte a anului  2023, gradul de ocupare al hotelurilor a ajuns aproape de nivelul anului 2019, un an de referință, însă revenirea completă se întrevede a fi la sfârșitul anului 2024, conform statisticilor lansate pe piață. La nivel de capitală, gradul de ocupare a ajuns la aproximativ 62% în primul trimestru, în creștere cu 33% față de perioada similară a anului trecut,  conform datelor furnizate de către Cushman & Wakefield. Pentru a două jumătate a anului, hotelul Sheraton preconizează a avea un grad de ocupare mediu de peste 75 – 80%, volum susținut atât prin rezervări individuale, cât și prin grupuri corporate și leisure.

• Înregistrarea online a rezervărilor, aplicații mobile personalizate, VR și sisteme avansate de divertisment în cameră sunt esențiale în îmbunătățirea calității serviciilor – cum a ales Sheraton să investească în tehnologie?

Hotelul Sheraton se angajează să ofere o experiență modernă, superioară în ceea ce privește tehnologia,  pentru a facilita și îmbunătăți experiența oaspeților. De altfel, Sheraton este un pionier al industriei, întrucât a fost primul hotel de 5 stele din România care a implementat sistemul Mobile Key, prin aplicația mobilă Marriott Bonvoy. Aplicația este intuitivă și cu funcționalități diverse și foart utile, ce permit oaspeților să își gestioneze rezervările, să facă check-în și check-out online, să acceseze informații despre hotel și să interacționeze cu personalul hotelului. Aplicația oferă și funcționalități precum comandarea serviciilor în cameră, accesul la informații despre atracții locale, precum și posibilitatea de a comunica direct cu echipa hotelului pentru orice nevoie.

Revenind la opțiunea de chei mobile, aceasta oferă oaspeților posibilitatea de a accesa camera cu ajutorul telefonului mobil, astfel se elimină necesitatea cheilor fizice, iar pentru oaspete reprezintă un plus de confort și siguranță.

Și pentru că trăim în vremuri în care aplicațiile care aduc plus valoare au un rol esențial în viața oamenilor, cred că e important să vorbim despre beneficiile oferite de Marriott Bonvoy, aplicația special dezvoltată pentru loializarea oaspeților și pe care o folosim și noi la Sheraton București cu succes. Pentru a îmbunătăți experiența membrilor și a le oferi mai multe beneficii, programul Mariott Bonvoy a trecut printr- o serie de îmbunătățiri și optimizări, astfel că au fost extinse parteneriatele cu companiile aeriene, cu companiile de închirieri auto și alte brand-uri.

Programul Bonvoy oferă patru niveluri de statut – Silver, Gold, Platinum și Titanium – în funcție de numărul de nopți petrecute în hotelurile Marriott, într-un an calendaristic. Fiecare nivel aduce membrilor beneficii suplimentare, cum ar fi upgrade-uri la un nivel superior de camera, puncte bonus și avantaje exclusive. De asemenea, membrii pot acumula puncte  când organizează evenimente sau grupuri în locația preferată, pe care ulterior le pot folosi în alte hoteluri parte din grupul Marriott, inclusiv în hotelul Sheraton București.

Marriott Bonvoy oferă o gamă variată de opțiuni pentru utilizarea punctelor, inclusiv rezervări de camere, achiziționarea de upgrade-uri, accesul la servicii de SPA sau restaurante, participarea la experiențe originale. Parte din cele 120.000 de experiențe, din  peste 1000 de destinații, ce pot fi achiziționate cu ajutorul punctelor se numără tururi gastronomice prin orașe, acces exclusiv la evenimente sportive de top, cine private pregătite de Chefi renumiți și posibilitatea de a lua parte la clase organizate de aceștia, degustări de vinuri fine, excursii în rezervații naturale, drumeții în Patagonia, excursii în deșert pe cămilă în Maroc sau croaziere spre satele plutitoare ale Vietnamului.

De asemenea, hotelul nostru integrează tehnologia în camere pentru a oferi oaspeților o experiență deosebită. Aceștia au la dispoziție televizoare inteligente, la care se pot conecta prin funcția de mirroring pentru a vizualiza conținutul dispozitivelor lor mobile sau laptop-urilor pe un ecran mai mare, astfel își pot îmbunătăți experiența de divertisment sau de lucru.  În apartamente, oaspeții dispun și de panouri de control al sistemului de iluminat și al temperaturii, precum și posibilitatea de a asculta muzică sau radioul preferat.

• Având în vedere așteptările crescute ale oaspeților și gusturile din ce în ce mai educate, cum vă asigurați că Sheraton București își menține un avantaj competitiv în piața hotelieră din București?

Sheraton București își concentrează eforturile pentru a oferi o experiență personalizată și unică pentru fiecare partener de business în parte. Aceasta implică, în primul rând, înțelegerea nevoilor și preferințelor clienților și adaptarea serviciilor și pachetelor în funcție de acestea.

Prezența online și offline este de asemenea esențială, focusul fiind atât pe canalele de marketing online: pagină web, rețelele de socializare, campanii de email marketing, cât și pe canalele de marketing offline, cum ar fi publicitatea tradițională sau participarea la târguri și expoziții.

Echipa Sheraton București se implică în mod activ în organizarea și găzduirea de evenimente și conferințe acestea având rolul de a crește vizibilitatea hotelului, dar oferă și o oportunitate de a crea conexiuni cu profesioniști din domeniu. O dovadă a faptului că suntem o opțiune în top of mind pentru partenerii noștri, este faptul că ne poziționăm pe locul doi în topul preferințelor  consumatorilor ca și locație de conferințe și evenimente, conform rapoartelor existente pe piață locală.   

Un alt mod prin care ne diferențiem este menținerea calității și serviciile de înaltă clasă, păstrarea standardelor ridicate în toate aspectele ce țin de experiența oaspeților. Diferența este determinată de atenția la detalii, personalul bine pregătit și amabil, facilitățile de calitate și o gamă diversificată de servicii complementare.

• Care considerați că sunt cele mai potrivite practici care pot fi încorporate în dezvoltarea durabilă și care sunt măsurile deja implementate de Sheraton Bucharest?

Partenerii noștri sunt din ce în ce mai preocupați de sustenabilitate și responsabilitate socială aceștia căutând hoteluri care adoptă practici durabile, oferă opțiuni ecologice și sprijină comunitățile locale.

În ceea ce privește responsabilitatea socială, ne bucurăm să fim una dintre locațiile recunoscute în București pentru implicarea activă constantă. Unul dintre proiectele de succes pe care ne mândrim să îl menționăm  și care ne bucură prin amprenta pe care o lasă asupra comunității  este  campania „Donăm Sânge Împreună”, program cu care am câștigat recent locul 1 la categoria CSR Initiative, în cadrul Top Hotel Awards 2023. Impactul acestei campanii în cifre face diferența, astfel că de când am lansat-o am reușit să colectăm peste 300 litri de sânge care au salvat peste 1500 de vieți.

Hotelul Sheraton și-a asumat un angajament puternic față de dezvoltarea sustenabilă și a implementat de câțiva ani o strategie în acest sens. Printre inițiativele de dezvoltare  durabilă se numără eficientizarea energetică, folosirea unor sisteme de  iluminat eficiente din punct de vedere energetic, echipamente de climatizare cu consum redus de energie pentru a minimiza consumul de energie. De asemenea, s-au implementat proceduri de gestionare a deșeurilor pentru a minimiza impactul asupra mediului.

• Care sunt diferențele esențiale între așteptările de la oaspeți din segmentul Business și cel Leisure în ce privește facilitățile și serviciile? Ce procent deține fiecare categorie de oaspeți în numărul de rezervări? Care este evoluția pe segmentul de evenimente?

Există un concept apărut de curând pe piață turistică, și anume termenul de „bleisure’’ rezultat prin combinarea termenilor de „business’’ și „leisure’’. Acest termen se referă la noul trend în care călătorii de business doresc să îmbine călătoriile de afaceri cu experiențe unice, specifice zonei, cât și cu momente de relaxare. Mulți oaspeți care călătoresc în interes de afaceri preferă acum să își prelungească sejurul pentru a experimenta destinația și din perspectiva unui turist, pentru a explora gastronomia locală și a se bucura de o experiență mai bogată și mai echilibrată între muncă și relaxare.

Astfel, putem spune că preferințele oaspeților care călătoresc în interes de serviciu au devenit mult mai complexe, iar pe lângă așteptările legate de promptitudinea și eficiența serviciilor legate de cazare și conferințe sunt dornici de a beneficia și de experiențe cât mai diverse și inedite.

În schimb, oaspeții de leisure sunt dornici de confort, relaxare, divertisment, experiențe culinare elaborate, posibilitatea de a experimenta bucătăria tradițională.

Hotelul nostru oferă servicii care se potrivesc ambelor tipuri de oaspeți îmbinând nevoile specifice fiecărui tip de client. Camere moderne, confortabile unde te poți odihni dar te poți bucura și de o priveliște unică asupra orașului. Zona de relaxare de la geam este foarte apreciată, deopotrivă de creatorii de conținut, dar și de oaspeții dornici de frumos, aceasta a devenit un spațiu instagramabil de unde poți surprinde frumusețea Bucureștiului, de la înălțime.

În ceea ce privește zona de evenimente, centrul nostru de convenții dispune de 11 săli, cu o suprafață totală de 1.215 metri pătrați, ce poate găzdui până la 1.400 de participanți în diferite configurații, de la ședințe de 10 persoane până la congrese cu 400 de persoane. Majoritatea sălilor dispun de lumină naturală și au dimensiuni variate. Toate sălile sunt puse la dispoziția oaspeților de business sau clienților care își doresc organizarea unui eveniment memorabil, împreună cu suportul prompt și dedicat al colegilor din departamentele operaționale. Conform raportului Zfactor, Hotelul Sheraton a atras 20% din totalul de evenimente corporate desfășurate în zona centrală a Bucureștiului, în locații de 4* și 5*, mai exact peste 100 de evenimente au fost găzduite de noi cu succes în prima jumătate a anului 2023.

Și pentru că gastronomia este un element important în ospitalitate, trebuie să menționez că în locația noastră oaspeții pot beneficia de o experiență culinară foarte variată. Aceștia au posibilitatea de a savura o masă cu specific tradițional românesc în Restaurantul Avalon sau opțiunea de a se bucura, pe lângă preparatele cu specific japonez servite în Restaurantul Benihana, și de show-ul culinar oferit de către bucătari asiatici autentici, o experiență culinară memorabilă și distractivă.

În cazul în care oaspeții doresc să exploreze orașul sau să ia masă în oraș, aceștia pot fi îndrumați de către colegii de la Concierge, pregătiți să ofere servicii personalizate.

Locația noastră este în preponderență ocupată cu oaspeți de business, cu un procent de peste 80%. Însă, segmentul de leisure, ce deține aproximativ 15-20 % din totalul de oaspeți cazați la noi în hotel, este pe o pantă crescătoare, având în vedere și faptul că orașul București găzduiește din ce în ce mai multe evenimente și concerte de interes internațional.

• Cum se pot asigura servicii personalizate la nivel de cinci stele pentru fiecare oaspete, având în vedere numărul mare de oaspeți pe care îi găzduiți?

Oferirea de servicii personalizate pentru fiecare oaspete în parte poate fi o provocare având   în vedere numărul mare al acestora, cât și prin prisma nevoilor din ce în ce mai complexe. Pentru a putea face față acestor nevoi elaborate, am adoptat câteva măsuri ce ne ajută să oferim o experiență personalizată. Anticiparea nevoilor oaspeților este esențială, astfel că, aplicația Marriott Bonvoy joacă un rol esențial în colectarea și păstrarea unor informații ce ne ajută să oferim o experiență conform așteptărilor, fie că vorbim de tipul de pernă dorit sau de preferințe culinare. Flexibilitatea joacă de asemenea un rol important, personalul hotelului fiind îndrumat să se adapteze și să ofere soluții conform cerințelor individuale. Comunicarea cu oaspeții într-un mod personalizat, folosind numele acestora, este iar apreciată. O altă măsură notabilă și de impact este personalizarea experienței culinare pentru oaspeții ce au preferințe din cele mai sofisticate sau varii restricții alimentare. Iar aici, Chef Ashlie Dias, Executive Chef al hotelului Sheraton, alături de echipa sa, fac realmente magie, zona de gastronomie fiind una care ne aduce multă recunoaștere și faimă.

• Cum reușiți să vă remarcați la capitolul wellness și bunăstare? Ce rol joacă asigurarea unor mese echilibrate, adecvate oricărui stil de viață în restaurantele hotelului?

Facilitățile de wellness de care dispune hotelul Sheraton au scopul de a completa experiența oaspeților și de a le oferi acestora relaxare și posibilitatea de a se destinde și răsfăța. Centrul de fitness este dotat cu echipamente moderne și oferă o varietate de opțiuni pentru antrenamente cardio și forță, sub îndrumarea atentă a antrenorului de fitness. Un spațiu de relaxare îndrăgit de oaspeți este Piscina Skyview Pool, completată de o terasă exterioară unde se pot bucura de soare și de priveliștea supra   orașului. De asemenea, pentru a elimina stresul și a revitaliza corpul, hotelul nostru pune la dispoziție două tipuri de saună, uscată și umedă. Cel mai apreciat serviciu de relaxare pe care îl punem la dispoziție este cu siguranță experiența senzorială oferită de către specialiștii noștri în tainele masajului.

• Puteți împărtăși planurile din viitorul apropiat pentru a menține poziția pe care Sheraton Bucharest o ocupă că alegere de cazare de prim rang în București?

Într-o industrie în care competiția este acerbă, consider că este esențial să ne remarcăm prin păstrarea esenței și promisiunii brandului Sheraton. Să oferim oaspeților un mediu ospitalier și prietenos în care se pot întâlni și interacționa într-un mod autentic, să se simtă parte a unei comunități în care pot crea conexiuni valoroase.

Unul dintre proiectele frumoase pe care aș dori să-l menționez, este reprezentat de conceptul There is Something Different Happening at Sheraton, o activare nou lansată care se desfășoară în fiecare zi de Miercuri și care are în prim plan oaspetele. Sheraton invită toți oaspeții, dar și persoanele care nu sunt cazate în hotel, să se bucure de o experiență valoroasă, într-o atmosferă caldă și autentică. Pentru fiecare zi de miercuri avem pregătite oferte și experiențe inedite, de la seri vibrante în care poți degusta specialitățile pregătite de Chef Ashlie Dias, la vizionare de meciuri de fotbal, de la degustări de vinuri tradiționale sau de sushi, special pregătite de bucătarii noștri asiatici până la rețete de cocktail-uri ingenioase, muzică de festival mixată de DJ Nagro, plus multe alte experiențe menite să ofere un plus de relaxare și să bucure pe oricine.

Obiectivul echipei noastre este să consolideze poziția Sheraton Bucharest Hotel pe piața hotelieră din capitală și să ofere o experiență excepțională, mereu peste așteptări. Punem focus pe inovație și ne păstrăm mereu în alertă pentru a anticipa nevoile oaspeților, pentru a veni mereu în întâmpinarea lor, din dorința de a rămâne competitivi, de a atrage și fideliza parteneri de business pe termen lung.